მომხმარებელზე ორიენტირებული სერვისის მნიშვნელობა ბიზნესისთვის


იმისათვის, რომ ბიზნესმა მომხმარებელი მოიძიოს, გარკვეული რაოდენობის ფული და ენერგია იხარჯება. ახლა კი წარმოიდგინეთ, რომ მოსული მომხმარებელი თქვენი კომპანიით და თქვენი თანამშრომლის მომსახურებით უკმაყოფილოა და სამუდამოდ გშორდებათ. ეს დიდი დანაკლისია, ამიტომ, თითოეული ბიზნესის მთავარი მიზანი, რა თქმა უნდა, მომხმარებელთან გრძელვადიანი, მყარი ურთიერთობის დამყარებაა, რაც მის წარმატებას განაპირობებს.

მომხმარებელს კომპანიასთან ურთიერთობის დამყარებამდე გარკვეული მოლოდინები უჩნდება. იმისათვის, რომ კომპანიამ მომხმარებლის გული მოიგოს, საჭიროა მისი მოლოდინები გაამართლოს, ან უკეთეს შემთხვევაში, გადააჭარბოს კიდეც. აქედან გამომდინარე, მომხმარებელზე ორიენტირებული სერვისი შეიძლება განვმარტოთ, როგორც მომსახურება, რომელიც აჭარბებს მომხმარებლის მოლოდინებს.

ამ პროცესში მნიშვნელოვანია გავითვალისწინოთ ის ფაქტორი, რომ ჩვენი მომხმარებლები განსხვავდებიან ერთმანეთისგან. მათ არც ერთგვაროვანი მოლოდინები თუ საჭიროებები აქვთ და მათი სურვილების დაკმაყოფილების გზებიც სხვადასხვაგვარია. ამიტომ აუცილებელია, რომ თითოეულ მომხმარებელს შესაბამისად მივუდგეთ და კონკრეტულად, მათზე მორგებული მომსახურება შევთავაზოთ. სწორედ ეს გახლავთ მომხმარებელზე ორიენტირებული სერვისის მთავარი პრინციპიც.

მომხმარებლეზე ორიენტირებულ სერვისს კომპანიისთვის არაერთი სიკეთის მოტანა შეუძლია:

1. ზრდის მომხმარებლის ლოიალობას ამა თუ იმ კომპანიასთან თანამშრომლობისას მომხმარებლისთვის მნიშვნელოვანია იგრძნოს, რომ ის განსაკუთრებულია და მას პატივს სცემენ. ამისათვის მათ შეგიძლიათ მიმართოთ სახელით, დაამყაროთ მეგობრული ურთიერთობა, შესაძლოა უთხრათ გულწრფელი კომპლიმენტიც. სწორედ ეს გაგხდით გამორჩეულს და დასამახსოვრებელს. თუ მომხმარებელი კმაყოფილია მომსახურების ხარისხით, დიდი შანსია, რომ იგი განმეორებად შესყიდვას განახორციელებს და თქვენი რეგულარული მომხმარებელიც გახდება.

2. ზრდის დადებით შეფასებებს ადამიანები ყოველდღიურად ცვლიან ერთმანეთში ინფორმაციას, საკუთარ დადებით თუ უარყოფით გამოცდილებას სხვადასხვა საკითხთან დაკავშირებით. კვლევებმა აჩვენა, რომ კმაყოფილების შემთხვევაში მომხმარებელი კომპანიას/პროდუქტს რეკომენდაციას საშუალოდ 2-3 ადამიანთან უწევს, უარყოფით ემოციებს კი 8-9 ადამიანს უზიარებს. ასე რომ, ერთი კმაყოფილი მომხმარებელი ორ-სამ ახალ მომხმარებელს უდრის.

3. ამაღლებს კომპანიის რეპუტაციას კარგი მომსახურება აუმჯობესებს ურთიერთობებს და კომპანიის სტანდარტი ამაღლებს მის რეპუტაციას. ეს თქვენი ბიზნესის წარმატებაში დიდ როლს თამაშობს.

4. ამცირებს ბარიერებს პროდუქტის/მომსახურების შეძენისას ხშირად ხდება ისე, რომ მომხმარებელს მოსწონს ამა თუ იმ პროდუქტის ხარისხი, თუმცა უკმაყოფილოა მომსახურებით და ამიტომ უარს ამბობს ამ პროდუქტის შეძენაზეც კი. თუ თქვენ მომხმარებელზე ორიენტირებულ სერვისს შესთავაზებთ მათ, ეს არა მხოლოდ მოხსნის იმ ბარიერებს, რომლებსაც მომხმარებლები ყიდვისას აწყდებიან, არამედ დამატებით ღირებულებასაც შესძენთ თქვენს პროდუქტს.

5. ზრდის მოგებას რა თქმა უნდა, მეტი მომხმარებელი მეტ შემოსავალს ნიშნავს, თითოეული კმაყოფილი კლიენტი კი - უფრო ხშირ გაყიდვებს, რაც დადებითად აისახება კომპანიაზე და მის თანამშრომლებზე. სწორად წარმართული, მომხმარებელზე ორიენტირებული სერვისი კომპანიის ყველა ასპექტზე ახდენს სასურველ გავლენას.

რომელი კომპანიები აჭარბებენ თქვენს მოლოდინებს? რომლები გამოირჩევიან განსაკუთრებით ცუდი სერვისით? გაგვიზიარეთ.