როგორ გავაუმჯობესოთ მომსახურების ხარისხი
ხშირად ვსტუმრობ მაღაზიას, სადაც მესალმებიან, მიღიმიან, უკვე მცნობენ და არ ეზარებათ ჩემი მომსახურება. ამ კომპანიისათვის მე ლოიალური მომხმარებელი ვარ. იმისათვის, რომ თქვენს კომპანიასაც ჰყავდეს ბევრი ლოიალური მომხმარებელი, მნიშვნელოვანია თქვენი სერვისები იყოს მათზე მორგებული და გყავდეთ გუნდი, რომელსაც სჯერა, რომ “მომხმარებელი არის ყოველთვის მართალი”.
მომსახურების ხარისხის ასამაღლებლად აუცილებელია გუნდის წევრების პერიოდული დატრენინგება, რათა მათ ყოველ ჯერზე მომხმარებლების მოლოდინებს გადააჭარბონ.
1. იცნობდეთ ბრენდს პირველ რიგში, აუხსენით თქვენს თანამშრომლებს თქვენი კომპანიის მისია, ხედვა, ღირებულებები, კულტურა და ყველა ის ძირითადი ინფორმაცია, რომლითაც ისინი სამუშაო პროცესში იხელმძღვანელებენ. ჩვენს სააგენტოში პერიოდლად გვახსენებენ, რომ ვართ კანადური გამოცდილების მქონე პიარსააგენტო და ეს ჩვენთვის სამ ძირითად რამეს ნიშნავს: პოზიტიური მიდგომა; თანასწორობა; ადამიანების, მათ შორის კლიენტების განსაკუთრებული პატივისცემა.
2. იცნობდეთ პროდუქტს იმისათვის, რომ მომხმარებელი თქვენი თანამშრომლების მომსახურებით კმაყოფილი დარჩეს, ისინი ზუსტად უნდა იცნობდნენ თქვენს ყველა პროდუქტს, მათ მახასიათებლებს და სერვისებს. მხოლოდ ასეთ შემთხვევაში შეძლებენ საუკეთესო, კლიენტის საჭიროებებზე მორგებული პროდუქტის შეთავაზებას.
3. იყავით პოზიტიური
ჩვენი შიდაგანაწესი ასეთი ფრაზით იწყება: keep calm and stay positive.
ასწავლეთ თქვენს გუნდს პოზიტიურობა მუშაობის ყველა ასპექტში და დაასაქმეთ პოზიტიური ადამიანები. ჭიქა ნახევრად სავსეა და არა ნახევრად ცარიელი. შექმენით პოზიტიური სამუშაო გარემო და არ დაუშვათ ნეგატივი. პოზიტიური მიდგომა სასწაულებს მოახდენს თქვენი ბიზნესისა და მისი თითოეული წევრისათვის.
მაგალითისათვის, ნეგატიურია:
პროდუქტი არ გვექნება ერთი კვირის განმავლობაში, ასე რომ, ჯერ ვერ გამოგიგზავნით.
ღმერთო ჩემო, იმ ქალს ჩვენს პროდუქტებზე კიდევ ჰქონდა კითხვები.
პოზიტიური მიდგომა იქნებოდა:
პროდუქტი იქნება ერთ კვირაში და ჩვენ მას შემოსვლისთანავე მოგაწვდით.
რა კარგია, ჩვენი პროდუქციით ეს ქალბატონი ძალიანაა დაინტერესებული.
4. მოუსმინეთ მომხმარებლებს საუკეთესო მომსახურება იწყება მოსმენით. მნიშვნელოვანია, რომ მომხმარებელს თანამშრომელმა არ გააწყვეტინოს და კარგად მოუსმინოს, გაერკვეს ზუსტად მის სურვილებში, საჭიროებებში და მხოლოდ საუბრის დასრულების შემდეგ გასცეს შესაბამისი პასუხი.
5. ისაუბრეთ გასაგებად დაატრენინგეთ თქვენი გუნდი, რათა ისაუბრონ მომხმარებლისთვის გასაგები ტერმინებით. ასე მომხმარებელი არ იგრძნობს თავს უხერხულად და თქვენთან ურთიერთობა გაუმარტივდება.
6. აწარმოეთ ურთიერთობა როცა ჩვენგან პროდუქტს იძენენ, მართლა პროდუქტს კი არა, ჩვენთან ურთიერთობას იძენენ. გიყიდიათ რაიმე ადამიანისგან, რომლის ატანაც არ გაქვთ და რომელთანაც საერთო არაფერი გინდათ გქონდეთ? დღევანდელ კონკურენტუნარიან ბაზარზე ასეთები თითქმის არ ხდება. ჩვენ შევდივართ და ვყიდულობთ პროდუქციას მხოლოდ იქ, სადაც ჩვენთვის სასიამოვნო ხალხი და მომსახურება გველის. ჩვენ ვყიდულობთ ჩვენს სტატუსს, ბრენდს. ამიტომ, მომხმარებელმა უნდა იგრძნოს, რომ საქმე აქვს ნამდვილ ადამიანებთან და არა რობოტებთან. სთხოვეთ თქვენი გუნდის წევრებს გამოიჩინონ ყურადღება და მომხმარებელს აგრძნობინონ, რომ ის არის მათთვის პრიორიტეტი. მომხმარებლებთან ურთიერთობის გაუმჯობესებაში სოციალური მედიის წარმოებაც დაგეხმარებათ.
7. გამოყავით დრო ერთ-ერთმა კვლევამ აჩვენა, რომ ექიმები, რომლებსაც ყველაზე ხშირად უჩიოდნენ, შესაძლებელია არაჩვეულებრივად მკურნალობდნენ, თუმცა საკმარის დროს არ უთმობდნენ თავიანთ პაციენტს და ხისტად, საქმის დასრულებისთანავე უშვებდნენ მათ ოთახიდან. ამ დროს პაციენტის ქვეცნობიერში ჩნდება ნეგატიური აზრები, რომ მას დრო არ დაუთმეს და ყველა უკმაყოფილებას ამასთან აკავშირებს. დაუთმეთ მომხმარებლებს სათანადო დრო, თქვენ შეცდომებსაც გაპატიებენ.
8. წაიკითხეთ ადამიანი ეს ერთ-ერთი მოთხოვნადი უნარია და ამის სწავლა რთულია. არსებობენ ადამიენები, რომლებიც უთქმელად ხვდებიან მეორე ადამიანის სურვილებს, გეგმებს და საჭიროებებს. ეს კი მათ უპირატეს მდგომარეობაში აყენებთ. რომ ვიცოდეთ, რომ ქალბატონის უარი პროდუქტზე მართლა ფერის გამო კი არა, ფასის გამოა, შევძლებდით სხვა ფერის დაბალფასიანი პროდუქტის შეთავაზებას და გაყიდვას. ქალბატონიც კმაყოფილი დარჩებოდა, რომ თავისი ბიუჯეტის ფარგლებში შეიძენდა სასურველ პროდუქტს და ეს ტრანზაქცია კომპანიაზეც დადებითად აისახებოდა.
9. იქონიეთ მოთმინება ღრმად ჩაისუნთქეთ და ამოისუნთქეთ. ეს მოთმინების უნარს გაგიძლიერებთ. დღის ბოლოს კი გამარჯვებული თქვენ იქნებით.
10. აწარმოეთ გამოკითხვა აუცილებლად მიეცით კლიენტებს უკუკავშირის მიცემის საშუალება. ასე დანამდვილებით გაიგებთ, თუ რა ხარვეზი აქვს გუნდს მომსახურეობაში და ამის გამოსწორების გზებსაც გამონახავთ. ეს შეგიძლიათ სწორად წარმოებული კვლევის დახმარებით განახორციელოთ.
მომხმარებელთან ურთიერთობის გაუმჯობესების საუკეთესო გზა არის მუდმივი დახვეწა, ამიტომ ჩვენ არასდროს ვწყვეტთ სწავლას. ყოველთვის არის ისეთი რამ, რისი გაკეთებაც უკეთესად შეგვიძლია, რათა უკეთ გავუმკლავდეთ ჩვენი პარტნიორების პროექტებს. თქვენ რას დაამატებდით ჩვენს სიას?