როგორ ვაწარმოოთ ურთიერთობები მომხმარებლებთან?
ცნობილია, რომ მომხმარებლების გულის მოსაგებად მთავარია მეგობრული გარემო, კარგად მომზადებული კადრი და ხარისხიანი პროდუქცია. მომხმარებლებთან ურთიერთობის წარმოება გაყიდვების მნიშვნელოვანი ნაწილია. თქვენივე მომსახურებას შეუძლია შეგძინოთ ან დაგაკარგვინოთ მომხმარებელი. დღევანდელ, კონკურენტუნარიან ბაზარზე კი მომხმარებლების მოლოდინების გადაჭარბება აუცილებელია იმისათვის, რომ მომხმარებლებს თავი დაამახსოვროთ.
მომსახურების ხარისხი:
გამორჩეული მომსახურების სტატუსი გულისხმობს იმას, რომ თქვენ მომხმარებელისთვის დასამახსოვრებელს ხდით თქვენსავე მომსახურებას, რითაც აჭარბებთ მათ მოლოდინს.
კარგი მომსახურება ემთხვევა თქვენი მომხმარებლის მოლოდინს, რაც არც თუ ისე დასამახსოვრებელია.
ცუდი მომსახურება კი, ნამდვილად დასამახსოვრებელია, მაგრამ უარყოფით ჭრილში. ასეთ სიტუაციას, თქვენი მომსახურების, მომხმარებლის მოლოდინთან შეუსაბამობა იწვევს.
მომხმარებლებთან ურთიერთობამდე უნდა გაითვალისწინოთ და გაარკვიოთ თუ როგორ მოუნდებოდათ თქვენს მომხმარებლებს, რომ მომსახურებოდით. ამის შემდეგ კი, მოძებნეთ ხერხები, რომ გადააჭარბოთ მომხმარებელთა მოლოდინს. გაითავლისწინეთ, თქვენი კლიენტები აუცილებლად შეაფასებენ, თქვენ მიერ მოწოდებული მომსახურება იყო კარგი, ცუდი თუ გამორჩეული.
დეტალები, რომლებიც მომსახურებისას მომხმარებლებთან ურთიერთობის გაუმჯობესებას შეუწყობს ხელს:
1. თბილი შეხვედრა - პირველი მნიშვნელოვანი შთაბეჭდილება პირველი რამდენიმე წამი მომხმარებელს უქმნის პირველ შთაბეჭდილებას და განწყობას, რომელიც თქვენს მომხმარებელს შემდგომ თანსდევს თქვენს ბრენდზე. ყოველთვის გახსოვდეთ, რომ თქვენ ეს რამდენიმეწამიანი შანსი კარგად უნდა გამოიყენოთ.
2. მომხმარებლის პერსონალიზებული მომსახურება მომგებიანია კლიენტების პერსონალური მომსახურება აჩვენებს, რომ თქვენ მათზე ზრუნავთ. როგორც კი მომხმარებელი კარში ფეხს შემოდგამს და მიიღებს პერსონალურ მომსახურებას, მას ეს ამახსოვრდება. კვლევები აჩვენებს, რომ პერსონალიზებული მომსახურება ზრდის გაყიდვებს და ბრენდისადმი ლოიალობს.
3. გულწრფელი მადლობის გადახდა ეს ერთ-ერთი წინ გადადგმული ნაბიჯია იმისკნე, რომ მომხმარებელს თავი ღირებულად აგრძნობინოთ. იმის გარდა, რომ მათ მოტივაციას აძლევთ, ეს საქციელი ფინანსურადაც გაძლიერებთ.
4. გადადგით პირველი ნაბიჯი რატომღაც, ადამიანებს არ უყვართ დახმარების თხოვნა, რადგან ამით თავდაჯერებულობას კარგავენ. ამიტომ, როგორც კარგ კონსულტანს, გევალებათ, რომ დაეხმაროთ კლიენტს და გადადგათ პირველი ნაბიჯი მისკენ. ამით დიდ პლიუსს დაიწერთ მის თვალში.
5. ხშირად გამოიყენეთ მომხმარებლის სახელი “სახელი უტკბილესი და უმნიშვნელოვანესი რამაა ყველა ენაზე” - ეს არის ციტატა დეილ კარნეგის წიგნიდან “როგორ შევიძინოთ მეგობრები და მოვახდინოთ ზეგავლენა ადამიანებზე”, რასაც რთულია არ დაეთანხმო. საკუთარი სახელი ყველასთვის ძვირფასია. როგორ ვამაყობთ, როცა ჩვენს სახელს გამართულად წარმოთქვავენ და როგორ გვწყინს, თუ მას არასწორად წარმოთქვავენ ან წერენ. კვლევის თანახმად, როდესაც ჩვენი სახელი გვესმის, ტვინი აქტიურდება.
6. გაიცანით თქვენი მომხმარებელი მნიშვნელოვანია, რომ კარგად გაეცნოთ თქვენს კლიენტებს და იპოვოთ მათთან რაიმე საერთო. ადამიანური ურთიერთობები ყველაზე ღირებულია ყველასათვის. ამავდროულად, ეს დაგეხმარებათ უკეთ გაეცნოთ თქვენი კლიენტების სურვილებსა და საჭიროებებს. ეს გაგიადვილებთ მათ გამოსადეგი პროდუქტი ან სერვისი შესთავაზოთ.
7. ერთ ჯერზე ფოკუსირდით მხოლოდ ერთ მომხმარებელზე არავის არ მოსწონს, როდესაც მის თავს სხვას ამჯობინებენ. ყოველთვის ეცადეთ, რომ ჯერ ერთ მომხმარებელს მოემსახუროთ სრულყოფილად და შემდეგ მეორეს. ყურადღების მიქცევა კლიენტის მოხიბვლის ერთ-ერთი მნიშვნელოვანი გზაა. მომხმარებელს თავი არა ერთ-ერთ მომხმარებლად, არამედ განსაკუთრებულ პირად უნდა აგრძნობიდოთ.
გაითვალისწინეთ, მომხმარებელი ყოველთვის მნიშვნელოვანია თქვენთვის და თქვენი კომპანიისთვის. ყოველთვის ეცადეთ, რომ მათზე მოარგოთ თქვენი სერვისები და პროდუქცია. აუცილებელია თქვენს კომპანიაში ყველა თანამშრომელმა გაითავისოს, რომ მომხმარებელი ყოველთვის მართალია და ყველას ხელფასს ის უზრუნველყოფს.